Psiholoģija un psihiatrija

Tālruņa saruna

Tālruņa saruna novatorisku tehnoloģiju progresīvās attīstības laikmetā tā ieņem gandrīz vadošo pozīciju izmantotajos komunikatīvās mijiedarbības veidos. Daudzas nopietnas problēmas vai pretrunīgi jautājumi tiek atrisināti, izmantojot telefonu. Ar telefona sakaru palīdzību jūs varat noslēgt rentablu biznesa līgumu vai pastāvīgi zaudēt nopietnu klientu. Tāpēc zināšanu apguve vismaz telefona etiķetes pamati tiek uzskatīta par ļoti svarīgu šodien.

Jāapgūst pienācīga komunikācija pa telefoniju. Galu galā, intervētājam nav iespējas redzēt runātāju, un līdz ar to nav iespējams arī apspriest pretinieka rīcību. Tā rezultātā ir jāiegulda ievērojami vairāk darba, lai pārliecinātu potenciālo klientu vai nu pārliecināt kaut ko, ka sarunas pirmajā sekundē viņš nevēlējās piekārt, vai pētīt telefona sarunas etiķeti. Šodien ne tikai „sarunu vadītāja” labais vārds, bet arī organizācijas vispārējā reputācija bieži ir atkarīga no spējas runāt un komunikatīvās mijiedarbības veidiem, izmantojot telefoniju. Tālruņa etiķetes zināšanas un prakse veido apskaužamu organizācijas tēlu uzņēmējdarbības pasaulē un garantē savu uzņēmumu panākumus.

Biznesa komunikācija pa tālruni

Dažādu uzdevumu risināšana un problemātiskie jautājumi, kas saistīti ar ražošanu, biznesa kontaktu izveide, darījumu noslēgšana, līgumu apspriešana vai uzņēmuma nosacījumi, tiek saukti par biznesa komunikāciju. Uzņēmējdarbības komunikācija principā ir specifiska, tāpēc biznesa komunikācija pa telefonu ir ļoti sarežģīta un daudzpusīga rīcība, no kuras bieži vien ir atkarīgs visa uzņēmuma tēls un reputācija. Tāpēc ir nepieciešams sagatavoties biznesa komunikācijai pa tālruni.

Sazinoties pa tālruni ar potenciālajiem klientiem, ir nepieciešams skaidri saprast un ņemt vērā uzņēmuma vēlmes un mērķus, ko sasniedz persona. Ja telefona biznesa sarunas nepieciešamība ir zināma jau iepriekš, tad ir nepieciešams ieskicēt nelielu sarunu plānu, pārdomāt visas iespējamās tās gaitas izmaiņas un veidus, kā atrisināt hipotētiskās problēmas. Saskaņā ar biznesa telefonu etiķeti sarunas laikam jābūt piemērotam ne tikai uzņēmuma pārstāvim, bet vispirms tieši klientam. Ir neiespējami pieļaut situācijas, kurās sarunu biedram vajadzētu novirzīties no svarīgākām darbībām. Nepareizs biznesa sakaru laiks pa tālruni var būt nozīmīgs šķērslis pareiza kontakta izveidē.

Uzņēmējdarbības komunikācijas ar tālruni kultūra nenodrošina tiešas saziņas ar citām profesijām kombināciju. Tāpēc, ja ir saruna par uzņēmumu, ir nepieciešams atlikt visus pārējos jautājumus. Nevajadzīgas garas sarunas tiek uzskatītas par nepieņemamām.

Biznesa sakariem pa tālruni nevajadzētu ilgt vairāk par piecām minūtēm. Turklāt sarunas laikā tālrunī vajadzētu aizmirst par sejas izteiksmēm un žestiem. Šeit viņi nav palīgi.
Sakaru pa tālruni iezīmes veido skaitlis, kas zemāks par iesniegtajiem noteikumiem. Telefona biznesa komunikācija vairumā gadījumu ietver iepriekšēju rūpīgu sagatavošanu. Pirms sarunu partnera laika nepieciešams skaidri saprast sarunas mērķi, noteikt tā galvenos virzienus un pārdomāt saturu.

Psihologi jau sen ir noskaidrojuši, ka nekas nav patīkamāks nekā viņu paša vārds. Tādēļ telefona sarunas laikā jums vienmēr jāzina sakaru partnera vārdi vai sarunas sākumā jājautā, kā vislabāk sazināties ar viņu. Turklāt jums jāatceras visi datumi, produktu izmaksas, nosacījumi, atlaides, akcijas un cita informācija par ražošanas orientāciju. Kā minēts iepriekš, biznesa komunikācijai laikam nevajadzētu būt ilgāk par piecām minūtēm un vēlams četrām minūtēm. Turklāt sarunas laikā jāaizstāj ar neitrālu sveicienu, kas ir informatīvāks. Piemēram, jūs varat sākt dialogu ar uzņēmuma prezentāciju un sevi.
Biznesa komunikācija tālrunī ir jāveic vienmērīgi, izvairoties no balss vai emocionālu uzliesmojumu palielināšanas. Jūs nevarat pārtraukt skaļruni. Jums ir arī jādarbojas aktīvai klausīšanai, lai sarunu biedrs zinātu, ka koncentrējas uz viņu.

Sarunā ieteicams izpētīt un izmantot metodes, kā strādāt ar iebildumiem, ja komunikācijas gaitā pastāv domstarpības.

Telefona sarunā gandrīz puse informācijas tiek pārraidīta, izmantojot laika signālu, intonāciju, balss tonusu, lietotos pauzes.

Pēc sarunas pabeigšanas ir nepieciešams analizēt tā atsauces un satura stilu. Ir jānoskaidro, vai sarunā bija kļūdas, lai izprastu pēc sarunas atstātos seansus.

Sakaru pa telefonu etiķete palīdz ietaupīt laiku, uzlabo sarunu kvalitāti un samazina neveiksmīgo sarunu skaitu ar klientiem.

Saziņas noteikumi pa tālruni

Telefona sakarus, kā arī cita veida mijiedarbību raksturo noteiktas sarunu vešanas metodes un noteikumi, kuru zināšanas var palīdzēt. Gadījumos, kad, ņemot vērā profesionālās darbības raksturu, tālrunis kļūst par „labo roku” darbiniekam, jūs varat veikt viņa sabiedroto, pētot telefona sarunas noteikumus.

Biznesa telefona kultūrai jābūt dabiskai uzvedībai. Katras telefona komunikācijas pamatelements ir iepriekšēja sagatavošana tam. Tāpēc saruna ir jādomā gandrīz uz frāzēm ne tikai no „sarunu vedēja”, bet arī, lai izstrādātu iespējamo sarunu partnera iebildumus. Citiem vārdiem sakot, jums ir jāizveido īss paredzētās sarunas skripts, kurā ietilpst: plāns, vispārīgs saturs, veiksmīgas frāzes un dažādi runas moduļi. Šādam skriptam komunikācijas laikā jābūt acu priekšā.

Ja saruna ir saistīta ar klienta iepazīstināšanu ar informāciju par pašreizējām atlaidēm, pakalpojumiem, tarifiem, nosacījumiem utt., Tad vienmēr jāglabā visi nepieciešamie dokumenti. Tā kā sarunu partneris var uzdot jautājumus un nesaņemt atbildi uz kādu no viņiem, viņam var būt vispārējs nelabvēlīgs viedoklis par uzņēmumu. Turklāt klienta kartei jābūt pieejamai arī tad, ja tāds ir. Ja šādas kartes nav, jums tas jāsāk.

Pēc sarunas vispārējās daļas pabeigšanas ir nepieciešams apkopot. Izmantojot pauzes, vajadzētu skaidri atkārtot galveno informāciju. Piemēram, ja darbinieks ziņo klientam par semināru, ko uzņēmums plāno veikt, ir nepieciešams atkārtot tēmu, norises vietu, laiku.

Saziņas noteikumiem tālrunī jābūt sarunas dabiskajam stilam. Lai pabeigtu sarunu, tam jābūt pozitīvam. Veidojot sarunu, ir jāsaprot, ka galvenais iespaids ir abos signālos, ko sarunu partnera smadzenes saņem sarunas sākumā un beigās. Tas nozīmē, ka seansu integritāte šaurā nozīmē definē sveicienu un pēdējo frāzi. Tāpēc tie ir jāpārdomā atkarībā no jūtām, kuras plānots radīt klientam.

Runa vienmēr ir atkarīga tikai no pretinieka. Ja sarunu biedrs runā pārāk ātri, jāpalielina sava runas temps un otrādi. Pielāgojoties klientam, sarunu vedējs tam rada visērtākos apstākļus, ko klients noteikti novērtēs.

Saziņa ar klientu pa tālruni

Komunikatīvās kultūras pamats ir vispārpieņemtie morālie priekšraksti komunikācijai, kas ir nesaraujami saistīti ar katra cilvēka vērtības un individualitātes atzīšanu.

No pirmā vispārējā iespaida, ka sarunas iznākums būs atkarīgs no tā, vai hipotētiskais klients iegūs pakalpojumu vai produktu. Uzņēmējdarbības komunikāciju efektivitāte pa telefonu, pirmkārt, ir atkarīga no sarunu partnera emocionālā noskaņojuma un viņa labklājības konkrētā brīdī. Tas vienmēr jāņem vērā, sazinoties ar klientu pa tālruni.

Komunikācijas ar klientu iezīmes, kad viņš izsauc uzņēmumu. Bieži klienti divos gadījumos izsauc savus uzņēmumus: pastāv problēma vai ir nepieciešama informācija. Un šajā un citā gadījumā, lai nezaudētu klientu, jācenšas apmierināt viņa vajadzības maksimāli. Tātad, paņemot tālruni, vispirms jums jāteic, sveiciet uzņēmumu un iepazīstieties ar sevi. Tas būtu jādara neuzkrītoši un skaidri, lai zvanītājs varētu sagatavot katru vārdu. Nākamais solis būs noskaidrot, kā sazināties ar klientu un kāda ir problēmas problēma. Šajā posmā jums vajadzētu uzmanīgi uzklausīt sarunu biedru, sarunas laikā labāk ir ņemt piezīmes, lai jūs neko nepalaistu garām. Pretējā gadījumā klients var nolemt, ka viņš netiek ievērots, un viņa jautājums tiek izskatīts virspusēji.

Pēc tam, kad intervējamais ir aprakstījis problēmu, jums vajadzētu uzdot precizējošus jautājumus. Tā kā klienti bieži vien nevar sniegt pārskatu par to, ko tieši viņi interesē vai kāda ir problēma. Tāpēc ir nepieciešams koncentrēt sarunu uz rezultātu (tas ir, ko sarunu partneris galu galā vēlas). Tagad, ja jums ir visa nepieciešamā informācija, kas saistīta ar klientu pieprasījumiem, jums jādara viņam izdevīgs piedāvājums. Tad, ja tas ir nepieciešams, varat organizēt sanāksmi. Pēdējais komunikācijas posms ar klientu tālrunī ir īss sarunas kopsavilkums. Citiem vārdiem sakot, jums ir skaidri jāatkārto visi vienošanās punkti ar klientu. Galvenais nav sagrābt. Galu galā, šī ir pamatinformācija, kas iegūta no dialoga ar klientu.

Skatiet videoklipu: Kads mans telefona numurs? (Septembris 2019).