Psiholoģija un psihiatrija

Saziņa ar klientiem

Saziņa ar klientiem. Komunikācija ir process, kurā tiek īstenotas attiecības starp cilvēkiem un svarīga sastāvdaļa, kas veido gandrīz visu cilvēka dzīvi. Taču komunikācija nav vienkārša saruna starp cilvēkiem, bet visa komunikācijas sistēma, kas sastāv no komunikatīvām pusēm, to savstarpējās ietekmes, ētikas, komunikācijas paņēmieniem un citiem komponentiem. Ikdienas dzīvē ar tuviem cilvēkiem cilvēks ne tik stingri domā par to, kāda intonācija viņam ir, balss tonis un cik daudz kvalitatīvas informācijas viņš sniedz. Bet, kad komunikācijas process ir cieši saistīts ar darbu un ir tieši atkarīgs no tā, tad personai ir jābūt noteiktām komunikācijas metodēm ar klientiem, informācijas nodošanas metodēm un noteiktiem noteikumiem un ētikai.

Personai, kas nodarbojas ar patērētājiem, būtu jādara saziņa, lai sasniegtu mērķi. Profesionālās komunikācijas un komunikācijas prasmes vienmēr ir pozitīvs rezultāts pārdevējam un klientam, kurš ir apmierinājis savas vajadzības un iegādājies šo pakalpojumu. Savstarpējas sapratnes sasniegšana, atšķirību izslēgšana, personas kā pastāvīgā klienta iesaistīšana ir galvenie komunikācijas mērķi ar uzņēmuma klientiem, kas cenšas saglabāt savu reputāciju.

Komunikācijas psiholoģija ar klientiem

Uzņēmuma, kas sniedz jebkāda veida pakalpojumus, pārstāvji ir ieinteresēti piesaistīt arvien vairāk klientu. Tāpēc saziņa ir tiešs līdzeklis viņu ienākumiem. Lai veiksmīgi un ātri pārdotu preci vai pakalpojumu, pārdevējam ir jābūt īpašām komunikācijas prasmēm, jāsaprot, ko viņš vēlas un spēj kompetenti izstrādāt sarunu plānu, tādējādi nodrošinot efektīvu komunikāciju ar klientiem par pārdošanu.

Pārdevējs, kurš zina savu biznesu, kuram ir prasmes sazināties ar klientiem, dod priekšroku, pirms piedāvāt savus pakalpojumus, un kas faktiski viņu interesē. Tas ir, liek sevi pircēja vietā. Viņš arī cenšas uzzināt, kā klients viņu redz, tāpēc jums ir jāapmāca spoguļa priekšā, lai uzzinātu, kas ir trūkumi, un tos labot. Pārdevējs saprot, ka viņam ir jākontrolē visas viņa kustības un vārdi. Tā kā mazāko nepareizo kustību, nepiemērotu gestulāciju vai neapmierinātības izpausmi pircējs var interpretēt kā kaut ko sliktu un neuzticamu signālu un bailes, viņš aiziet, un pārdevējs paliks bez peļņas.

Komunikācijas metodes ar klientu. Tikšanās un pirmais iespaids ir ļoti svarīgi. Tas ir atkarīgs no viņa, vai persona piekrīt piedāvātajiem pakalpojumiem un sadarbosies ar šo uzņēmumu. Lai to izdarītu, pirmais, kas jums ir nepieciešams, lai radītu visus komforta apstākļus. Ja viņš pats ieradās uzņēmuma birojā, tad šim birojam būtu jābūt patīkamam, lai viņš tajā būtu. Ja tas atrodas veikalā, tad būtu jānodrošina ērtības, ja tas ir ārpusē, tad uzņēmuma pārstāvim vajadzētu ieteikt atrast ērtu sarunu vietu. Potenciālajam klientam vajadzētu justies, ka viņi tiek aprūpēti, ka viņš tiek ievērots, tad viņš pats atklās sanāksmi un parādīs uzticību.

Ja jūs detalizētāk analizējat pirmā iespaida procesu, tad ir iespējams identificēt dažas iezīmes, kurām jāpievērš uzmanība, jo tieši viņi ar pārstāvja starpniecību veido uzņēmuma tēlu klienta acīs.

Izskats spēlē ļoti svarīgu lomu, kā tas ir labi zināms, ka “viņi tiek izpildīti atbilstoši viņu apģērbam ...”. Ja cieta uzņēmuma pārstāvis būs tērpies šortos un tvertnes augšpusē, vienlaicīgi runājot par biznesa jautājumiem, viņš netiks uztverts nopietni. Ja uzņēmums ir stabils vai vēlas kļūt par vienu, tā darbiniekiem ir jāizskatās piemēroti, un tāpēc tie ir tīri un tīri. Ja cilvēks sazinās ar tik skaistu sarunu biedru, viņš pats vēlas kļūt par sevi, ar ko sākas klienta līdzjūtība.

Iepazīšanās laikā ir nepieciešams aplūkot sarunu biedru tieši acīs, bez neatlaidības, bet ar uzmanību, lai viņš jūtas interesants par sevi. Bieži vien cilvēki uzskata, ka, aplūkojot cilvēka acis, var viegli saprast, vai viņš guļ, un, ja jūs pieturaties pie šīs ciešās domas, tad jums ir jāmeklē klienta acis un atbildēt uz visiem viņa jautājumiem pārāk tieši acīs, cenšoties neslīdēt malā. Galvenais ir izskatīties mierīgi, atklāti un pārliecināti.

Rokdarbs ir īpašs veids, kā saistīt divus cilvēkus, kaut arī viņi par to vēl nav runājuši. Tikšanās laikā jums vispirms jāsniedz personai roku un jāteic, ka ne pārāk cieši, nevis ļoti viegli, bet pārliecinoši un enerģiski. No šāda rokasspiediena brīža klients, uztverot enerģijas plūsmu, var kļūt arī pozitīvāks.

No brīža, kad sākat sarunu, jums ir jābūt pirmajam, kas sevi iepazīstina un lūdz klienta vārdu, un, ja iespējams, bet ne pārāk bieži, zvaniet klientam pēc nosaukuma. Kad cilvēki saziņā dzird viņu vārdu, viņi ieslēdz egocentriskuma mehānismu, cilvēks domā, ka viņu izturas ar cieņu un sapratni.

Aģents jāuzrauga, lai viņš būtu fiziski tādā pašā līmenī ar klientu, kas ir diezgan augstāks par viņu. Tāpēc, piemēram, birojā, aģents var pielāgot krēsla augstumu, lai tas būtu nedaudz augstāks. Šīs iezīmes ir būtiskas, jo klients uzskata, ka līdzeklis ir tāds pats kā persona, bet, ja viņš ir nedaudz augstāks, viņam jau ir lielāka ietekme. Aģents arī nodrošina, ka attālums starp viņu un personu, kas atstāj personu no viņa personīgās telpas, ir aptuveni 1 m.

Sarunas laikā darbiniekam ir jāparāda interese par sarunu biedru, jājautā par viņa vēlmēm un jābūt pieklājīgam, jārunā par pieklājīgām frāzēm ("lūdzu", "paldies", "ne par to").

Galvenais nav pārspīlēt to ar pieklājību, pārāk daudz pieklājības var negatīvi ietekmēt arī patērētāju reakciju. Viņš var domāt, ka viņš ir glaimots un ņems to kā slazdu, domā, ka viņi vēlas viņu maldināt un pievilināt, šajā gadījumā situāciju nevar novērst un neatgriezt. Tāpēc labāk ir nevis koncentrēties uz klienta identitāti, bet gan uz uzņēmuma priekšrocībām, tās priekšrocībām. Un ar klientu rīkoties atklāti un labprātīgi. Ļoti svarīgi nav šķērsot apsēstības līniju. Visiem ierosinājumiem, ko ierosina aģents, vajadzētu likties viegli un viegli, jūs nevarat nekavējoties izdarīt spiedienu uz personu vai pieprasīt tūlītēju risinājumu no viņa. Mums jādod viņam laiks domāt par priekšlikumu. Jums ir arī jāievieto klienta uzticībā tam, ka viņš ir unikāls, jo viņš ir ļoti vēlams klients, un uzņēmuma liktenis ir atkarīgs no viņa. Tad persona dod šādu manipulāciju un iegūst produktus vai pakalpojumus.

Ja vadītājs saziņā ar klientiem sazinās ar psiholoģijas pamatiem, viņš būtiski uzlabos saziņu ar patērētājiem un sasniegs lielāku pārdošanas peļņu.

Noteikumi par saziņu ar klientiem

Sazinoties ar klientu, aģents-vadītājs vadās pēc noteikumiem, kas veicina efektīvu rezultātu.

Komunikācijas vadītājam ar klientu jākoncentrējas uz klienta identitāti. Lai to izdarītu, vadītājam ir aktīvi jāklausās, uzklausīt visas prasības un vēlmes. Lai pastāstītu par preču vai pakalpojumu kvalitāti, viss, ko klients vēlas dzirdēt, atbildēt uz visiem viņa jautājumiem, uzdot jautājumus par personiskajām vēlmēm. Neatstājiet uzreiz iegādāties preces, dodiet laiku savām domām. Pārdevējs var panākt tikai pozitīvu lēmumu, bet neuzbāzīgi. Balsai jābūt enerģiskai, bet ne histēriskai, saruna nav ātra un ne lēna.

Jums ir arī jāpielāgojas slengas personai, nerunājiet saudzīgi vārdi, lai viņš neraizējas par savu nekompetenci. Ja jūs nedarīsieties bez konkrētiem zinātniskiem jēdzieniem vai definīcijām, jums tie ir jāpaskaidro tā, lai nebūtu pārpratumu. Galvenais ir uzskaitīt visas pozitīvās īpašības, kas tam pieder, nevis izšķērdēt dārgo laiku, izskaidrojot dažādus terminus, ja persona to nevēlas.

Lai ievērotu produkta vērtību, vadītāja saziņai ar klientu ir jābūt lietišķai, vismaz biznesa attiecībās. Ir nopietni jārisina visi jautājumi saistībā ar precēm. Bet jums nav jāveido sevi pārāk daudz no biznesa personas, visu laiku runājot pa tālruni klienta klātbūtnē vai arī, ja viņš apkārt ir novirzījies no citām lietām. Jums vienmēr jāierodas uz sanāksmēm laikā, atbildiet uz ziņojumiem un zvaniem. Tikai ar cieņu jūs varat redzēt to pašu attieksmi. Tas ir īpaši svarīgi pārdevējam, kas pārstāv uzņēmumu.

Aģents vienmēr ir nevainojams visā viņa attēlā. Viņam vienmēr, strādājot ar darbu, vajadzētu izskatīties reprezentabls, turēt savu stāju, runāt skaistā runā, pievērsties savam darbam, pārliecināties par sevi, lai klienti piesaistītu šo darbinieku attiecīgi piedāvātajam produktam, to pašu nevainojamu.

Pēc viņa ideālā attēla pirmajā sanāksmē pārdevējam ir jāpaliek nemainīgam, un viņa turpmākajā rīcībā būtu jāizturas ar tādu pašu pieklājību, it īpaši attiecībā uz ilgtermiņa attiecībām. Ja pircējam ir kādi jautājumi, pārdevējam vienmēr jābūt gatavam uz tiem atbildēt. Ja ir izmaiņas līguma noteikumos, par to nekavējoties jāinformē klients.

Noteikums, ka klients vienmēr ir pareizs, nav standarts, lai jūs no tā varētu pārvietoties. Ja persona ir profesionāls manipulators un rīkojas personisku mērķu sasniegšanai, pieprasot, piemēram, kompensāciju par pakalpojumiem, norādot, ka tie ir sliktas kvalitātes, bet viņš pats tos ir izmantojis ilgu laiku. Šāds klients rada draudus uzņēmumam un var sabojāt tā reputāciju, tādēļ, ja iespējams, ir nepieciešams novērst visus kontaktus ar to.

Cik pareiza komunikācija ar klientiem noteiks uzņēmuma panākumus. Ja tiek ievēroti visi noteikumi, tad tiek garantēta sadarbība, piesaistot jaunus klientus caur esošajiem un tādējādi palielinot uzņēmuma reputāciju.

Saziņas ētika ar klientiem

Katram cilvēkam tas ir patīkami, ja viņi izturas pret viņu cieņā un pareizi. Pat saziņā starp mīļajiem ir jābūt pieklājīgam.

Uzņēmējdarbības komunikācijas ētika ir labs veids, kā produktīvi sazināties ar ģimeni un kolēģiem. Jo īpaši tas ir svarīgi darbā. Ja persona izturas pret cieņu, tad viņš saņem tādu pašu attieksmi. Ja pārdevējs sirsnīgi atzinīgi vērtē klientu, viņš labprātīgi pielāgo klientam sevi kā uzņēmumu, un, redzot, ka ir kontakts, viņš sāk runāt par produktu, atbildot uz visiem klienta jautājumiem, jautājot par viņa vēlmēm un demonstrējot produktu. Lieliska tehnoloģija, lai sazinātos ar klientu. Pēc šāda pakalpojuma klients ir apmierināts un viņam ir patīkams iespaids par uzņēmumu.

Politeness ir svarīgākais ētikas komponents biznesa attiecībās. Tam vajadzētu izpausties kā uzvedība, balss, rīcība un attieksme pret klientu. Kad viņš redz, ka uzvedas viņam pieklājīgi, viņš pievērš uzmanību uzņēmumam, domājot par to, cik labi un pieklājīgi cilvēki tajā strādā, kas nozīmē, ka arī uzņēmums ir labs.

Parādīt cieņu sarunu partnerim, izmantojot balsi, intonāciju, aktīvu klausīšanos. Sarunas laikā, jūs nevarat novirzīt no citām lietām un priekšmetiem, ir svarīgi pilnībā nokļūt sarunā, iejusties klienta vārdos, kas viņu interesē, atbildēt uz visiem jautājumiem.

Jums ir jādod sevi patērētāja vietā, lai saprastu, kā ar viņu runāt, lai viņš saprastu visu informāciju un būtu apmierināts ar atbildi. Aģentam ir jārunā un jārīkojas tā, kā viņš vēlētos, lai klients uz viņu atbildētu tajā pašā garā, tas ir, viņš labprāt pievienojies viņa priekšlikumam.

Ir aizliegts paaugstināt balsi uz klienta, pat ja viņš lūdz kaut ko desmit reizes, vai caur viņu, pārdevēju, steidzoties, kamēr viņš meklēja to, kas bija vajadzīgs un dusmojās. Pircējs var apvainot pārdevēja paaugstināto toni. Ir klienti, kas apzināti izlemj pārdevēju no sevis, lai uzjautātu viņu ar dusmām, ja viņi saprot, ka viņi nodarbojas ar šādu pircēju, tie vienkārši ir ignorējami.

Jūs arī nevarat pārtraukt sarunu biedru, strīdēties ar viņu, pārtraukt sarunu un atstāt to nepabeigtu. Ir nepieciešams aizvērt muti pareizajā brīdī, klusēt un klausīties sarunu biedru. Arī uzdodot jautājumu, apturiet, līdz dzirdat atbildi kopumā, līdz persona runā.

Ne visi uzņēmumu darbinieki vienmēr zina, kā rīkoties ar cilvēkiem tik laipni, it īpaši, ja šāda pieklājīga uzvedība viņiem nav raksturīga. Tāpēc, lai sazinātos ar klientiem, tiek izvēlēts pārstāvis, kas ir piemērots tikai kandidatūrai, kas var pieklājīgi sazināties. Un ar visiem pārējiem darbiniekiem būtu jāorganizē apmācības par spēju veidošanu efektīvai komunikācijai un uzņēmējdarbības ētikas mācīšanai. Visiem darbiniekiem ir jāsaprot, ka viņu komunikācijas kultūra ar klientiem galvenokārt ietekmē uzņēmuma ieņēmumus. Cilvēki mīl, kad viņi tiek uzklausīti, apmaiņā pret šādu cieņu, viņi kļūst par pastāvīgiem patērētājiem.

Spēja uzklausīt ir galvenā saziņas metode ar klientu, kas piesaista kapitālu kampaņā.

Pareiza saziņa ar klientiem liek domāt, ka viņiem ir jāpievērš uzmanība sarunā, koncentrējoties uz viņu vajadzībām. Ir nepieciešams dot personai izpratni par to, kas tiek klausīts. Pircējs saprot, ka pārdevējs uzklausa, ka viņš tiek uzklausīts: pamanot galvu, liecinot, stāju, sejas izteiksmi, skatienu, piezīmi, tādējādi parādot taktiku un iesaistīšanos sarunā.

Ja cilvēks uzvedas rudeni, kliedz, lāpsta vai draud, komunikācijas kultūra ar klientiem neļauj atbildēt tādā pašā veidā, pat ja gribētu, tas ir riskanti tikt atlaists. Uzņēmuma darbiniekam vienmēr ir jābūt augstākam par rupjību, viņam ir pienākums ievērot biznesa komunikācijas ētiku pat ar nepietiekamu klientu. Vienkārši, šajā gadījumā jums jābūt mierīgam un izsauciet drošības dienestu.

Standarti saziņai ar klientiem arī nosaka, ka darbiniekiem ir jāpiešķir visiem cilvēkiem vienāda uzmanība un serviss, un personas izskats nedrīkst kļūt par šķērsli; atcerieties klientu vārdus un izturieties pret viņiem visu laiku, kad sazināties ar viņiem; atcerieties, ka klientam vienmēr ir jābūt apmierinātam ar produktu un pakalpojumiem, un, ja kaut kas noiet greizi, jums nekavējoties jāzina un jālabo; vienmēr sazināties; pilnībā informēt personu par pakalpojumu un tā mērķi; atbildēt uz telefona zvaniem un uztvert sarunu biedru tikpat pieklājīgi kā tad, ja tā būtu dzīva; koncentrēties uz personu; atbilst biznesa ētikai.

Komunikācijas ar klientiem standarti ir tādi postulāti, kuru ievērošana uzņēmumam, kas sniedz preces un pakalpojumus, ir veiksmīgs savā darbībā. Ja uzņēmumam ir labi koordinēta kvalificētu, pieklājīgu un uz klientu orientētu speciālistu komanda, tad šāds uzņēmums spēj sasniegt lielus panākumus.

Skatiet videoklipu: Mans Hobijs, ikdienas rutīna! (Septembris 2019).